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據消保處統計,台灣2021年消費糾紛多達近1.9萬件,其中針對產品不滿意及退換貨問題頻傳。有鑒於此,創立30年的康成志業以電話行銷保健食品,再創新最友善的N+1消費模式。就是免費鑑賞,先試吃一盒,滿意再購買。以這樣的友善模式讓康成志業每年成功創下營收破億的銷售額,免費鑑賞獨家商業模式大獲消費者滿意好評。
康成志業總經理羅昱生表示,公司創立30多年堅持口碑及品質,對每位員工進行專業培訓,並嚴格把關合作廠商,目前以永信藥品及台鹽生技為主要合作夥伴,銷售產品值得大眾信賴。然而電話行銷的市場,近年來面臨嚴峻挑戰,成交率明顯下滑,讓他決定打破傳統銷售模式,推出N+1免費鑑賞,讓消費者免費先試吃一盒,不用先付款,不滿意無條件收回產品,而且從收貨到退貨都免運費。這樣大膽承擔風險的友善行銷,讓其他業者跌破眼鏡。
正品免費先鑑賞 不滿意無條件收回
大多數民眾對於7日鑑賞期並不陌生,只要是非店面消費交易,在消保法保護下消費者可無條件退換貨。但羅昱生因為對保健品產業及市場十分熟悉,多年來累積豐富經驗,明白保健食品並非神丹妙藥,需要長期保養,若只是七天鑑賞期不能立刻有滿意效果,如此一來還是不夠友善,買了之後不免還是會產生消費爭議。
他同樣清楚有許多民眾買了保健食品很常忘記食用,家中擺滿瓶瓶罐罐成了名副其實的保健孤兒。有鑒於此,自2018年起他決定獨排眾議,推出N+1免費鑑賞正品活動,讓消費者有機會做長期保健,在正式購買前完全零風險。
整套銷售流程電銷人員會先確認客戶需求及意願,康成志業會提供免費試吃一盒保健正品,且由公司負擔運費,避免客戶先買了後悔,接著會依產品特性搭配足額數量一次寄送,在為期一盒的試用期間內,若不滿意產品,公司將無條件收回,從頭到尾都不用先付錢就可以拿到正貨,堪稱是史上最友善的購買方式。
建立客情 與客戶互信為推廣關鍵
讓客戶一盒免費試用、免運費,並將一組產品先寄放在消費者家中,如此高風險的方式,為何羅昱生敢做?對此他表示確實一開始遭受到多方質疑,甚至公司同仁都認為不可行,但他堅持並有把握推行的關鍵主因,就是深信台灣人民的高度道德素養。
「當然這過程中一定會產生損耗,但我希望能創造出業界良性循環,避免不必要的消費糾紛爭議,從一開始的跌跌撞撞,到現在已經找出最佳營運模式。」羅昱生說到,此自創的商業模式讓他增加許多風險成本及產品周轉率,要先花出去的費用比以往更多,但這4年來堅持做下去,提供「最友善的消費方式」是重點關鍵,讓消費者全然滿意後再購買,才是長久經營的不二法門。
不過很多時候,同意接受試用者會被周圍的家人或朋友質疑,誤解其被欺騙購買大量保健食品,殊不知全程康成志業都尚未收費,一直要等到試用產品一盒後,真覺得滿意並同意購買整組商品,公司才會收取費用。
相較於其他電銷公司,康成志業多年來累積了大量信賴客戶,過程中可以進行一對一溝通服務,無論是在產品力、服務提供或是與客戶情感聯繫,都要求做到高標準,也是在現今電銷市場多方競爭下能脫穎而出,業績年年成長的關鍵原因。
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